Framework See-Think-Do-Care został wymyślony przez Avinasha Kaushika niejako w opozycji do stosowanego od dekad modelu AIDA, który to koncentrował się przede wszystkim na produkcie. Propozycja Kaushika skupia się na użytkowniku, na potencjalnym kliencie i na jego intencjach, co bardzo mocno koresponduje z kampaniami Google Ads.
Kluczowym podejściem modelu See-Think-Do-Care jest podział użytkowników na grupy, biorąc pod uwagę ich intencje zakupowe. Dzięki temu możliwe jest stworzenie lejka zakupowego i zaplanowanie takiej komunikacji oraz kanału marketingowego, które będą odpowiednie dla odbiorcy z danego segmentu. Avinash Kaushik wyróżnia cztery grupy odbiorców.
Etap SEE
To użytkownicy, którzy nie mają jeszcze sprecyzowanej intencji zakupowej. Są to ludzie, którzy znajdują się w naszej grupie docelowej, ale nie podjęli jeszcze żadnej akcji w celu nabycia produktu lub usługi. To tacy uśpieni klienci. Istnieją sobie w przestrzeni online, zajmują się swoimi sprawami i potrzebują bodźca, który skieruje ich myśli ku danemu produktowi. Idealnym narzędziem z całej infrastruktury reklamowej Google, które pozwolą nam dotrzeć do tych „śpiochów”, będą więc kampanie display oraz reklamy na YouTube. Banery reklamowe będą budowały świadomość marki, ale także rozbudzą chęć posiadania produktu.
To na przykład młodzi ludzie, którzy w pewnym momencie mogą zacząć dbać o swoją sprawność fizyczną, może kupią karnet na siłownię lub zaczną biegać. Z pewnością będą potrzebowali butów sportowych. Jak widać jest to bardzo szeroki segment, największy w omawianym modelu.
Jeżeli kiedyś myśl wykiełkuje w chęć i użytkownicy z segmentu See będą szukać informacji o danym produkcie lub usłudze, będą już wiedzieć, że jest taka marka X i łatwiej będzie im do niej dotrzeć.
Etap THINK
Ten segment interesuje się już jakimś tematem, ale jeszcze na bardzo ogólnym poziomie. To ludzie, którzy szukają opinii, którzy zadają pytania typu JAK?, GDZIE?, KTO? i tym podobne. Głównym kanałem dotarcia do tych użytkowników będzie więc wyszukiwarka. Należy zebrać takie zapytania w grupy reklam i prezentować reklamy, które przede wszystkim będą miały wartość informacyjną, pomogą rozwiać wątpliwości, odpowiedzą na pytania i przekierują do miejsc, które pozwolą wyedukować potencjalnego klienta.
Zostańmy przy butach sportowych. Na etapie Think będziemy chcieli dotrzeć do użytkowników, którzy zadają na przykład takie pytania w wyszukiwarce:
- Buty do biegania jak wybrać?
- Ranking butów do biegania
- Buty do biegania po asfalcie
- Jakie powinny być buty do biegania?
Wybierając frazy warto skorzystać z planera słów kluczowych w panelu Google Ads lub innych tego typu narzędzi dostępnych online. Dzięki temu można dowiedzieć się, jaki jest potencjał ruchu dla danych fraz oraz zobaczyć, jak jeszcze użytkownicy mogą poszukiwać informacji na temat naszych produktów.
Mając takie zapytania jesteśmy w stanie prezentować użytkownikom bardzo precyzyjne treści reklamowe, które przekierują użytkownika do artykułów specjalistycznych. Dzięki temu możemy:
- budować wizerunek specjalisty,
- promować w treści artykułu odpowiednie produkty dla danego użytkownika,
- zachęcić go do zapisania się do newsletteru, by mógł konsumować nasze treści i powracać do naszego sklepu.
Troska o użytkowników z etapu See jest o tyle ważna, bo pomaga skutecznie lojalizować klientów
Etap DO
Na tym etapie znajdują się użytkownicy, którzy doskonale wiedzą, czego potrzebują, prawdopodobnie wykonali wcześniej sporo pracy w celu znalezienia odpowiedniego produktu lub usługi dla siebie. To ludzie po solidnym „researchu”, którzy szukają teraz najlepszej oferty cenowej.
To użytkownicy, którzy wpisują w wyszukiwarkę:
- pełną nazwę produktu (model, rocznik, marka itp.),
- pytają o ceny danego produktu,
- szukają sklepu z danym asortymentem.
To jest odpowiedni czas, by prezentować reklamy tekstowe mówiące o konkretnym produkcie, które kierują nie na listing, lecz na kartę produktową. W treści reklamy mówimy o konkretnie o cenie, o promocjach (jeśli są), o naszych przewagach konkurencyjnych (darmowa dostawa, wysyłka 24h, wydłużona gwarancja, darmowe zwroty itp.). Wsparciem dla reklam tekstowych w wyszukiwarce powinny być reklamy produktowe.
Pamiętajmy, że strony produktowe powinny maksymalnie angażować użytkownika. Komunikujmy językiem korzyści, prezentujmy zdjęcia produktów w wysokiej jakości i to z różnych perspektyw, rozbudowujmy treść o materiały video lub grafiki i dodatkowe zdjęcia. Dajmy możliwość przejrzenia użytkownikom szerokiej specyfikacji produktu. Nie bójmy się również zamieszczania opinii naszych klientów.
Etap CARE
Rozwój biznesu to nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale także troska o tych, którzy już nam zaufali. Łatwiej nakłonić zadowolonego klienta, by skorzystał ponownie z naszej oferty niż pozyskać nowego klienta, a mając rozbudowane portfolio list remarketingowych, jesteśmy w stanie przygotowywać rozbudowane strategie marketingowe. Możemy:
- przede wszystkim wykluczać z aktualnych kampanii sprzedażowych osoby, które dopiero co zakupiły u nas produkt lub usługę. Nie ma nic gorszego niż natrętny remarketing. Dajmy naszym klientom odetchnąć od nas;
- dosprzedać produkt komplementarny: użytkownik kupił u nas buty do biegania. Dlaczego nie próbować zachęcić go do wyboru naszych akcesoriów? Zbliża się zima, może jest to czas, by dotrzeć do naszego klienta z nową liną odzieży termoaktywnej?
- zachęcać użytkownika, który porzucił koszyk zakupowy, do kontynuacji zakupów. Do wyboru mamy różne techniki od rozbudowanej komunikacji nastawionej na emocje i język korzyści, po oferowanie rabatów (często ograniczonych czasowo, by zmobilizować potencjalnego klienta do działania).
Kampanie, które się sprawdzają to remarketing w wyszukiwarce oraz remarketing dynamiczny w sieci reklamowej.
Framework See-Think-Do-Care to nie tylko model wykorzystywany w kampaniach Google Ads. Można go swobodnie zastosować w strategii mailingowej, by wysyłać użytkownikom możliwie najbardziej spersonalizowane newslettery oraz w działaniach SEO. Kluczem jest to, by rozpoznać etap, na którym znajduje się użytkownik i dostarczyć mu odpowiedni komunikat reklamowy wykorzystując do tego celu najbardziej efektywny kanał.
