Czy wiesz, że dobrze skomunikowany dział administracji może pomóc Twojej firmie zbudować dobrze rozpoznawalny wizerunek na rynku? W kolejnym odcinku Dziennika Budowy Firmy, Agata Kaliatzi opowie Ci jakie kompetencje powinna mieć osoba, którą chcesz zatrudnić do działu administracji i jakich narzędzi warto użyć by usprawnić komunikację z klientem.
TRANSKRYPCJA ODCINKA
Cześć, bardzo się cieszę, że słyszymy się ponownie w kolejnym odcinku Dziennika Budowy Firmy. Nazywam się Agata Kaliatzi i dzisiaj opowiem Ci trochę o relacjach z Klientem z perspektywy pracownika działu administracji. Czy nawiązywanie takich relacji jest to w ogóle możliwe? I jakich narzędzi warto używać by móc sprawnie budować komunikację pomiędzy pracownikami działu administracji, a Klientem Twojej firmy. No i opowiem też trochę o tym, kim tak naprawdę jest Klient, który na co dzień kontaktuje się z działami administracji.
To teraz chwilka na Jingiel i zaraz po nim, wracam z tematem.
W ostatnim odcinku Ci mówiłam, że od czasu do czasu śledzę sobie oferty pracy, bo tak moim zdaniem najłatwiej jest analizować obecne trendy w dodatkach pozapłacowych czy chociażby podejściu do prezentowania systemu pracy, czyli np. praca hybrydowa, praca stacjonarna, praca tylko zdalna, czy też czterodniowy tydzień pracy. Ot codziennie życie Hr-owca, który lubi grzebać w trendach na Specjalistę/Specjalistkę ds. SEO.
Jednak ostatnio moją uwagę przykuły oferty dla osób, które szukają zatrudnienia w działach zajmujących się obsługą biura, czyli mowa o stanowiskach z działu administracji. Czyli moja druga część serduszka, którą zajmuje się w Fox Strategy.
I w głowie zrodził mi się dość ciekawy wniosek, że w prawie każdej z tych ofert brakuje informacji lub nie jest powiedziane wprost o tym, że przecież osoby na tych stanowiskach są czasami na pierwszym froncie w kontakcie z Klientem i bardzo często ten pierwszy kontakt z takim pracownikiem stanowi o odbiorze Twojej marki.
Jeśli po raz pierwszy rozważasz zatrudnienie osoby, która będzie opiekować się biurem, będzie odpowiedzialna za obieg dokumentów, wystawianie faktur, zakupy do biura, kontakt z działem księgowości, to warto abyś zastanowił się/zastanowiła się nad tym w jakim zakresie ta osoba będzie odpowiedzialna również za z kontakt z Klientem i kim ten Klient tak naprawdę jest? Być może brzmi enigmatycznie, ale jest to bardzo proste.
Ze stanowiskiem specjalisty ds. administracji wiązało się wiele niesprawiedliwych stereotypów, że jest to praca mało ambitna, że jest nudna, mało rozwojowa i jest przystankiem tylko na chwilę w dalszych etapach kariery. Często bywała również kojarzona z parzeniem kawy i przynoszeniem wody podczas spotkań biznesowych.
Jednak wielu właścicieli firm posiadających takie stanowiska uważa, że sekretariat czy dział administracji to serce firmy i bez których firma nie mogłaby sprawnie funkcjonować. Na takim stanowisku prawdopodobnie nie odnajdą się osoby, które posiadają ściśle analityczny umysł, kochają grzebać w tabelkach i wolą skupiać się na jednym problemie. Na takim stanowisku natomiast z całą pewnością odnajdą się osoby, które uwielbiają multitasking i nie jest im straszne grzebanie w tabelkach z jednoczesnym odbiorem paczki od kuriera czy małym small talkiem z gośćmi, którzy przekraczają próg firmy. Potrafią także umiejętnie zarządzać nie tylko dużą ilością danych online, ale przede wszystkim dużą ilością dokumentów, które krążą po firmie. Wystawiają faktury i kontaktują się z Klientami w przypadku ewentualnych wątpliwości dotyczących nieścisłości na fakturze.
No właśnie pojęcie Klient z perspektywy pracownika działu administracji poszerza swoją definicje. Tutaj pojawia się dość istotna kwestia jaką jest budowanie relacji z kurierami, pracownikami poczty, czy też dostawcami, którzy praktycznie codziennie odwiedzają Twoją firmę. To właśnie najczęściej pracownicy administracyjni stoją za tym, że wszystkie listy oraz paczki trafiają do właściwych odbiorców. Potrafią umówić się z dostawcą np. zakupów spożywczych na rabaty, dzięki czemu udaje im się zamówić więcej i zmieścić im się zaplanowanym budżecie. Kierują odwiedzające osoby do właściwych sal konferencyjnych, a propozycją podania czegoś do picia i taką zwykłą rozmową chociażby o korkach w Twoim mieście, skracają dystans i sprawiają, że gość ma poczucie zaopiekowania się nim już od pierwszych minut pobytu w Twoim biurze. Bardzo często działy administracji obsługują również firmy, które dbają o porządek w biurze. Muszą zarządzić nie tylko odpowiednią jakością wykonanej usługi, ale także w przypadku problemów odpowiednio zareagować. Taka firma to również Klient Twojej organizacji, z którym budowanie relacji jest piekielnie ważne. Kolejnym takim typem Klienta są również firmy, które zajmują np. wynajmem samochodów. Osoby zajmujące się działami administracji bardzo często odpowiadają za flotę samochodową. W jednej z ofert pracy była wzmianka nawet o współpracy z firmą, która zajmuje się serwisem aut firmowych. Taka osoba musiała być odpowiedzialna za dostarczenie nie tylko dokumentów do serwisu, ale także odbiór czy dowóz samego samochodu. Tutaj również bardzo ważna jest umiejętność budowania odpowiedniej relacji, która pomoże nie tylko w obniżeniu np. stawek za usługę, ale czasem może też Twojej firmie pomóc w bez kosztowym przedłużeniu np. czasu wynajmu auta.
Jakich narzędzi używać w budowaniu relacji z Klientem?
Pierwszym nieodzownym narzędziem, które przekażesz jest know- how Twojej firmie. To przede wszystkim wiedza takiego pracownika o Twojej usłudze. Musisz bardzo dokładnie przekazać osobie, którą zatrudnisz na stanowisko zajmujące się obsługą biura, czym zajmuje się Twoja firma, jakie usługi sprzedaje, bo gdy pracownik np. sekretariatu odbierze np. telefon od potencjalnego klienta, będzie mógł w prosty i przystępny sposób wytłumaczyć czym zajmuje się Twoja firma i z kim może się Klient skontaktować w celu uzyskania większej ilości szczegółów. Jeśli twój biznes rozwija się także na rynki zagraniczne, dopasuj również poziom komunikacji do różnic kulturowych. Pierwszy kontakt Klienta z działem administracji znacznie skraca czas oczekiwania na kontakt z np. przedstawicielem handlowym w Twojej firmie. Taka pierwsza obróbka leada przez właśnie dział administracji może być wspaniałą pomocą przy tworzeniu strategii sprzedażowej.
Przy budowaniu takiej strategii, świetnie sprawdzą się narzędzia CRM, które pomogą w organizowaniu, automatyzowaniu i synchronizowaniu procesów biznesowych, takich jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta i obsługa techniczna. Co więcej systemów CRM można używać do segmentacji klientów i dostosowaniu komunikacji do specyficznych potrzeb i preferencji. Kolejnymi narzędziami, które mogą tutaj być pomocne to wdrożenie chatów firmowych czy umożliwienie kontaktu przez kanały social media.
Warto również wdrożyć pozyskiwanie opinii od Klientów przez działy administracji, które nie są powiązane z Klientem, a co za tym idzie także prowadzonym projektem. Taką opinie można pozyskać poprzez np. rozmowę telefoniczną z Klientem na zasadzie pozyskania od niego konstruktywnego feedbacku i przygotowaniu kilku pytań odnośnie do prowadzonej usługi lub zadbać o możliwość wypełnienia szybkiej i prostej ankiety. Pamiętaj też, że na każdą taką opinie warto zareagować nie tylko podziękowaniem, ale także wdrożeniem sugerowanych zmian. Im większe zrozumienie potrzeb Klienta i danie mu szansy na wysłuchanie go przez osobę niepowiązaną z projektem da większe możliwości, że Klient nie tylko poleci nas dalej, ale także powierzy kolejne swoje projekty.
Dlatego warto szkolić działy administracji właśnie z tworzenia strategii posprzedażowej. Pamiętaj, że im wrażliwszy jest zespół na problemy klienta tym większa szansa, że klient doceni Twoją organizacje za pro aktywność.
Działy Administracji odpowiadają również za windykacje. Windykacja to wciąż wrażliwy temat i w perspektywie dbania cash flow wciąż wywołuje opór wśród wielu przedsiębiorców. Narzędzi na poprawę cash flow jest sporo.
Jeśli chciałbyś/chciałabyś posłuchać o tym jak poprawić cash flow i jakich narzędzi użyć, koniecznie daj znać w komentarzu.
W przypadku realizacji działań windykacyjnych przez pracownika działu administracji, te działania kończą się tylko na windykacji miękkiej. Z własnego doświadczenia wiem, że żeby aktywnie dbać o cash flow w firmie czasami nie wystarcza puszczenie tzw. Przypominajki o zapłacie z programu do faktur. Do kontrahenta lub klienta, który zalega nam ze spłatą, warto napisać mail lub po prostu zadzwonić np. do działu księgowości lub płatności. Tutaj również bardzo ważna jest umiejętność budowania relacji, otwartość czy co ważne umiejętność negocjacji w przypadku problemów klienta/kontrahenta ze spłatą faktury.
Przy wykorzystaniu narzędzi nie można zapomnieć również o tradycyjnych metodach komunikacji jakim jest telefon lub e-mail. Czasem kilkuminutowa rozmowa przez telefon z pracownikiem działu administracji i wyjaśnienie problemu może o wiele lepiej pomóc w jego rozwiązaniu niż kierowaniu sprawy przez kilka innych zespołów, które mogą mieć zupełnie inną perspektywę i wprowadzić niepotrzebne zamieszanie komunikacyjne. Tutaj taki hrowy life hack, jeśli właśnie tradycyjne metody komunikacji są Ci bliższe, pamiętaj, że osoba, której szukasz do działu administracji powinna nie bać się rozmów telefonicznych i umieć słuchać. Ważną tutaj cechą będzie przede wszystkim empatia, samodzielność i otwartość.
Nieodzownym narzędziem każdego pracownika działów administracji jest także kalendarz, który oprócz monitoringu dni przeznaczonych na spotkania, śledzi także dostępność sal, a także pomaga zarządzać czasem pracy managementu. W takim przypadku bardzo pomocny będzie kalendarz online, do którego będą miały dostęp wszystkie działy w Twojej firmie.
Na samym początku odcinka wspomniałam również, że w większości firm tego typu działy odpowiadają za obieg dokumentów oraz wystawianie faktur. By obieg dokumentów mógł sprawnie funkcjonować, warto zadbać o dobrej jakości narzędzia. W przypadku wystawiania faktur niech to będzie intuicyjny program do faktur, a w przypadku wdrożenia obiegu dokumentu dobrze skomunikowane procesy. Pomocne bywają również chmury do przechowywania i gromadzenia ważnych dla firmy plików i dokumentów.
Jak widzisz definicja Klienta w przypadku działów administracji jest bardzo szeroka i są to nie tylko osoby/firmy, które są zainteresowane Twoją usługą. Ale to przede wszystkim firmy zewnętrzne z usług, których korzysta Twoja firma. Dlatego pamiętaj Inwestycja w zaufaną i pełną zaangażowania osobę, którą zatrudnisz do działu administracji i której zapewnisz możliwość stałego rozwoju to recepta na dobrze zbudowane i długotrwałe relacje z Twoimi Klientami i Kontrahentami. Dobrze skomunikowane działy administracyjne są świetną wizytówką dla Twojej firmy, która przyciągnie nie tylko uwagę zleceniobiorców, ale także tych, którzy będą u Ciebie chcieli pracować, czyli kandydatów.
I to by było na tyle. Nie zapomnij o subskrypcji naszego newslettera by nie przegapić najnowszych newsów z branży. Zapraszam Cię także na nasze kanały social media by śledzić najnowsze nasze posty i informacje o zbliżających się rekrutacjach.
Trzymaj się ciepło i mam nadzieję, że do usłyszenia niebawem! Cześć!