Obsługa klienta to w zasadzie cała interakcja pomiędzy firmą, a klientem. To, że jest bardzo ważnym elementem biznesu wydaje się oczywiste. Do nieco trudniejszych należy jednak diagnozowanie potencjalnych problemów w obszarze obsługi klienta, ich rozwiązywanie, a także systematyczne podnoszenie umiejętności w zakresie komunikacji.
W dziewiątym odcinku DBF dowiesz się:
- jak rozpoznać potencjalne problemy związane z obsługą klienta w Twojej firmie,
- w jaki sposób podnosić umiejętności komunikacyjne?
- jakie dobre praktyki w obszarze obsługi klienta warto stosować?
Materiały wspomniane w odcinku
Dale Carnegie, „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi?” – bestsellerowa i ponadczasowa książka poruszająca temat komunikacji interpersonalnej, która świetnie sprawdzi się nie tylko w życiu prywatnym, ale i z powodzeniem może zostać wykorzystana jako jedno ze źródeł edukacji w zakresie obsługi klienta.
TRANSKRYPCJA ODCINKA
Hej, tu Oktawian, witam Cię serdecznie w dziewiątym odcinku “Dziennika Budowy Firmy” według Fox Strategy. W tym odcinku zajmiemy się sztuką, a konkretnie sztuką obsługi klienta. Na początku myślałem, że ten odcinek zrealizuję w formie jednoczęściowej. Ale już teraz wiem po rozpisaniu sobie tematów, które chciałbym poruszyć, że zwyczajnie w jednej części nie jestem w stanie tego zrealizować. Dlatego zrealizuję je prawdopodobnie w dwóch. Jeśli chodzi o tematykę, którą dziś poruszymy – będzie ona dotyczyła ogólnie komunikacji z klientem, jak również rozwoju umiejętności w obszarze obsługi klienta. Dotkniemy także tematu dopasowania specjalisty do ról, jak i samego klienta, zastanowimy się nad kwestią formalności/nieformalności kontaktu w relacji z klientem, a także poruszymy temat regularności kontaktu. Myślę, że to dobry moment na taki temat, ponieważ będzie dobrze uzupełniał się z odcinkiem Eweliny Podrez, który akurat dotyczył komunikacji, ale w zespole. Zapraszam za chwilę, do usłyszenia.
Czym jest obsługa klienta?
Temat obsługi klienta moim zdaniem, warto rozpocząć od zastanowienia się czym właściwie obsługa klienta jest. I ja proponuję, abyśmy na potrzeby podcastu rozumieli obsługę klienta jako całą interakcję zachodzącą między klientem a firmą, która dostarcza mu określony produkt lub usługę. Mówimy tutaj o interakcji nie tylko na etapie sprzedaży, ale też po niej. Czyli mówimy zarówno o okresie realizacji usługi sprzedaży towaru, jak i o samej obsłudze po – w tym obsłudze związanej z pomocą techniczną, obsługą gwarancyjną, itd. Ja na potrzeby tego odcinka wspominam także o obsłudze przed zawarciem umowy, przed dokonaniem sprzedaży, ponieważ warto przy okazji komunikacji z klientem omówić także ten pierwszy moment, czyli “przychodzi klient do firmy”. Wtedy jeszcze nie jest oczywiście naszym klientem, jest to potencjalny klient, który zgłasza się po ofertę, składa zapytanie i dopiero w toku dalszego kontaktu – ewentualnie podejmuje decyzję o nawiązaniu z nami współpracy.
U nas, w Fox Strategy dość mocno zarysowuje się takich 5 etapów związanych z obsługą klienta. Po pierwsze, jak już wspomniałem, tutaj uwzględniam też ten etap, kiedy klient jest dopiero potencjalnym klientem i mowa tutaj o etapie ofertowym. Następnie, etap wprowadzenia klienta (trochę powiedziałbym taki onboarding), czyli nawiązujemy współpracę, wprowadzamy go w naszą usługę, którą będziemy mu świadczyć tak, żeby zdobył też niezbędną wiedzę. Zwłaszcza w przypadku, której jeszcze jej do tej pory nie posiadał. Etap trzeci to już jest prowadzenie przez nas współpracy. Etap czwarty to jest jej zakończenie, czyli np. zrealizowaliśmy już działania które zostały umownie założone. I etap piąty – to jest etap po zakończeniu usługi. Wspominam o tym dlatego, jako o – moim zdaniem, bardzo ważnym elemencie w momencie, w którym my chcemy doskonalić nasz proces obsługi klienta. Dzieląc go sobie na konkretne etapy jesteśmy w stanie przeanalizować każdy z nich osobno, zdiagnozować w nim ewentualne problemy, nad którymi warto byłoby pracować, a następnie testować konkretne rozwiązania. Przyjrzenie się każdemu z tych etapów osobno, da nam o wiele lepsze efekty niż zadanie sobie ogólnego pytania – co nie gra lub gra w naszej obsłudze klienta. Jednocześnie, wszystkie te etapy uważam za równie ważne.
Kanały komunikacji z klientem
Skoro już dzielimy obsługę klienta na konkretne etapy, zaproponuję też, by osobno podzielić ją na kanały, drogi, za pomocą których komunikujemy się z klientem. To jest np.: poczta email, czy inne platformy, to jest też kontakt telefoniczny, spotkania z klientem (czy to online, czy na żywo). Cel takiego podziału jest analogiczny jak w przypadku dzielenia obsługi klienta na konkretne etapy. Tu znów możemy się przyjrzeć czy wszystko gra np. w kontakcie telefonicznym, zdiagnozować ewentualne problemy i zająć się konkretnie tym właśnie obszarem.
Kompetencje twarde vs. kompetencje miękkie w codziennej pracy
OK, załóżmy że podzieliliśmy już naszą komunikację, naszą obsługę klienta na konkretne etapy, zastanowiliśmy się jaką drogą się komunikujemy, jesteśmy nawet w stanie stwierdzić, że na którymś etapie coś nie gra i warto byłoby się troszkę z tej obsługi klienta podszkolić, poprawić np. naszą komunikację. No i teraz pojawia się pewien problem – to znaczy, w zasadzie jak my mamy to zrobić? Myślę, że ten problem wynika z takiej kwestii, że umiejętności związane z obsługą klienta należą do umiejętności miękkich. A te trudno zawrzeć w jakiś wąskich granicach, dzięki którym moglibyśmy je łatwo zmierzyć lub ocenić. Kompetencje miękkie są pewną grupą zdolności interpersonalnych oraz osobistych, związanych z konkretną jednostką. I te umiejętności nabywamy przez całe życie. Jeśli teraz jesteś przedsiębiorcą, masz zespół specjalistów, a wcześniej pracowałeś jako programista, jeszcze wcześniej w marketingu online, jeszcze wcześniej np. w telefonicznej obsłudze klienta, w call center – te umiejętności w różnym stopniu nabywałeś na każdym z tych etapów. Także innych zdolności, np. w jednym zawodzie bardziej istotne będą Twoje zdolności osobiste, związane np. z organizacją pracy, a gdzie indziej – typowo interpersonalne, związane np. z negocjacjami.
Niestety, kompetencje miękkie w codziennej pracy dość łatwo zaniedbać. Przyczyna tego jest bardzo prosta – podczas wykonywania codziennych obowiązków zajmujemy się przede wszystkim szlifowaniem, praktyką naszych kompetencji twardych, które są bezpośrednio związane z dziedziną, w której działamy, czyli prowadzimy biznes, jesteśmy specjalistami. Tym samym, na dalszy plan schodzi zwracanie uwagi na takie kwestie jak np. komunikacja. W efekcie możemy być całkowicie nieświadomi tego, że w ogóle mamy jakiś problem. I dopiero konkretna sytuacja, albo szereg konkretnych sytuacji potrafi nam zwrócić uwagę na to, że coś jest nie w porządku. Albo np. negatywny feedback od klienta. I to jest często ten moment przełomowy, w którym stwierdzamy “OK, pora coś zmienić”. I bardzo dobrze, ponieważ kompetencje twarde i miękkie tworzą tandem. Jeśli zdecydujesz się wraz zespołem pracować nad umiejętnościami miękkimi w zakresie obsługi klienta, warto zwrócić uwagę na możliwą barierę, która może wystąpić u poszczególnych jednostek. Wynika ona z przeświadczenia, że do komunikacji – poprawnej komunikacji z klientem, rozwiniętej na wysokim poziomie wymagane są odpowiednie predyspozycje, i że po prostu dana osoba twierdzi, że takiej predyspozycji nie ma. Rzeczywiście, powiedziałbym że jest w tym ziarnko prawdy, ponieważ możemy mieć pewne skłonności, predyspozycje wynikające z naszej osobowości (ogólnie – różnic indywidualnych), które mogą sprawiać, że łatwiej jest tam komunikować się z drugą osobą. Ale my te predyspozycje możemy mieć, ale nie musimy do tego, by być skutecznym w obsłudze klienta. Każdy z nas może te umiejętności sukcesywnie podnosić.
Jak rozwijać umiejętności związane z obsługą klienta?
Dlatego teraz w kolejnym etapie zajmiemy się omówieniem tego, co możesz zrobić by poprawić swoje umiejętności obsługi klienta. No i byłoby super gdyby okazało się, że przeczytamy książkę, albo zainwestujemy w szkolenie i nagle sytuacja diametralnie się poprawi, ale niestety tak nie będzie. Szkolenia czy książka są świetne, ale tylko i wyłącznie wtedy, kiedy postawimy sobie za cel, podejmiemy decyzję o tym, że będziemy świadomie zwracać uwagę na to jak wygląda nasza komunikacja z klientem. Zwróć uwagę gdzie pojawiają się problemy, gdzie klient okazuje nam niezadowolenie, gdzie wręcz przeciwnie – mówi nam, że jest bardzo zadowolony z usługi czy kontaktu, który z nami ma. I trzeba robić to nieustannie, a niestety, to co świadome wymaga podjęcia pewnego wysiłku, bez którego zwyczajnie nie odnotujemy zamierzonych efektów. Zastanówmy się więc gdzie klient daje nam pozytywną informację zwrotną, kiedy pojawiają się zgrzyty, kiedy najczęściej osiągamy konsensus w relacji z klientem, a kiedy np. nasze komunikaty do klienta są przez niego ignorowane. I tutaj możemy też przeanalizować nasze przeszłe sytuacje, które będą dla nas ważnym źródłem wiedzy.
Mini-warsztaty z obsługi klienta
Fajnym pomysłem jest spotkanie się z zespołem i poruszenie tematu obsługi klienta, aby w formie warsztatowej przeanalizować konkretne sytuacje. Czyli np. każdy przypomni sobie ze swojej praktyki 5 konkretnych sytuacji negatywnych, pozytywnych – po to, by wspólnie znaleźć dla nich rozwiązania, trenować je. I tutaj bardzo fajne okaże się to, że różne osoby będą różnie reagowały na dany problem. To da nam bardzo cenne doświadczenie, które pokaże alternatywne spojrzenie na rozwiązanie tej samej sytuacji problemowej, jak również da cenną wiedzę dla kadry zarządzającej, która widząc – że na przykład, konkretni specjaliści zdecydowanie lepiej czują się w danych rolach w firmie w komunikacji z klientem, będą mogli też dokonać stosownych modyfikacji.
Informacja zwrotna (feedback) wprost od klienta
Innym sposobem, który pozwoli nam na ewaluację naszych umiejętności związanych z obsługą klienta, jest także bezpośredni kontakt z klientem, zapytanie go o to w jakim stopniu jest zadowolony z naszej usługi, z naszych produktów, ale jednocześnie z naszej obsługi. W naszej firmie tematem uzyskiwania informacji zwrotnej od klienta zajmuje się Agata Kaliatzi, umawiając się z klientem na krótką rozmowę telefoniczną, w trakcie której klient może opowiedzieć o tym co podoba mu się, nie podoba w usłudze, co jego zdaniem moglibyśmy jeszcze poprawić. I taka informacja zwrotna jest bardzo cenna, ponieważ potrafimy się dowiedzieć o czymś, czego kompletnie nie mieliśmy świadomości. I klienci potrafią bardzo często dostarczyć nam też bardzo fajnych pomysłów na to, jak możemy jeszcze udoskonalić usługę. Jeśli klient czuje, że jakaś z jego potrzeb nie jest zrealizowana i da nam o tym znać (a my często, patrząc od strony specjalistów, przedsiębiorców, jesteśmy w stanie tej potrzeby nie zauważyć, sami jej nie mając), poza tym już samo zainteresowanie firmy kwestią obsługi klienta jest pewnym sygnałem dla niego, że partner we współpracy troszczy się o to, by druga strona była zadowolona.
Szkolenia, warsztaty i książki dotyczące obsługi klienta
Skoro wspomniałem też już o książkach, o szkoleniach, które mogą być przydatne z punktu widzenia obsługi klienta. Rzeczywiście, jeśli my podejmiemy decyzję, że naprawdę chcemy się zająć doskonaleniem naszych umiejętności w tym zakresie, warto zbadać rynek i wybrać odpowiednie szkolenie, warsztaty. Książki też są dobrym źródłem wiedzy.
Książka „Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi?” – Dale Carnegie
I tutaj ja akurat jestem wielkim fanem jednej, ponadczasowej pozycji. To jest Dale Carnegie – “Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi”. To jest książka, która nie jest stricte dotycząca obsługi klienta, ale moim zdaniem to jest naprawdę numer jeden, pomimo że to nie jest literatura oparta na samych badaniach naukowych, a raczej na ogromnym studium sytuacji społecznych, dotyczącym znanych postaci historycznych i nie tylko.
Role w obsłudze klienta
Co ciekawe, praca nad warsztatem obsługi klienta może doprowadzić też poszczególne jednostki w Twoim zespole do wniosku, że wcale nie jestem taki beznadziejny w obsłudze klienta, jak dotąd myślałem. Ponieważ w toku pracy warsztatowej np. okaże się, że o ile naprawdę nienawidzę połączeń telefonicznych, nie lubię bieżącej pomocy technicznej, to może okazać się, że bardzo dobrze czuję się w rozmowach typowo ofertowych, albo np. w spotkaniach bezpośrednio z klientem na żywo. I odwrotnie, ktoś nie będzie lubił spotkań na żywo, ale np. będzie wykazywał się bardzo dużą cierpliwością podczas połączeń telefonicznych. To jest zupełnie normalne, że jedni będą preferować inne formy obsługi klienta, a drudzy też inne. I w związku z tym częściowo powinniśmy to też zaakceptować, że tak po prostu jest. Z drugiej strony warto też się zastanowić dlaczego nie czuję się dobrze w konkretnej roli w kwestii obsługi klienta, ponieważ może okazać się, że winą jest to, że po prostu dotąd miałem z tym związane tylko przykre doświadczenia, albo np. jest to dla mnie sytuacja zupełnie nowa, z którą nie czuję się komfortowo. Jeśli spróbujemy się w tej kwestii podszkolić, zdobyć pozytywne doświadczenia, może okazać się, że tak naprawdę lubię spotkania ofertowe, których dotąd nie lubiłem, bo miałem ich 3 i 2 z nich skończyły się źle.
W relacji z klientem liczy się komfort obu stron
Zwracając uwagę na wspomniane role w obsłudze klienta w firmie, warto uwzględnić indywidualne preferencje jednostki, pracownika, w takim stopniu, w jakim to jest możliwe. Bo też nie zawsze możliwe jest całkowite zrezygnowanie z danej roli w obsłudze klienta. Jeśli ja prowadzę jakiegoś klienta i nie lubię spotkań, nie oznacza to, że będę mógł całkowicie się ich pozbyć ze swojego życia, ponieważ klient, którego prowadzę zazwyczaj chce mieć kontakt ze swoim opiekunem. I w takiej sytuacji powinniśmy dążyć do takiego usprawnienia naszych umiejętności interpersonalnych, by ta osoba mogła (to znaczy, ten specjalista) – komfortowo spotkać się z tym klientem. Komfortowo zaznaczam, nie tylko dla klienta, ale też dla specjalisty, by zrealizować cel tego spotkania. Niemniej np. w kwestii spotkań ofertowych, jeśli widzisz, że ktoś ich w Twoim zespole naprawdę nie lubi i one też nie przynoszą dobrych efektów, to warto zastanowić się nad tym, żeby zdjąć ten obowiązek z konkretnego specjalisty w Twoim zespole i przenieść go do osoby, która takie spotkania lubi, bo np. dobrze czuję się i uwielbia się spotykać z innymi ludźmi, rozmowa jest dla niej przyjemnością, wyjątkowo lekką sprawą i bardzo lubi też sobie stawiać wyzwania sprzedażowe. Oczywiście, niektóre firmy w takim wypadku zdecydują się na accountów i w zasadzie problem jest z głowy. Natomiast nie każda firma preferuje rzeczywiście posiadanie w swoich szeregach accountów. My rezygnujemy z takiej formy, ponieważ preferujemy by klient zawsze miał kontakt ze specjalistą, który zajmuje się obsługą jego konkretnej usługi. Dzięki temu, specjalista jest w stanie na bieżąco odpowiadać klientowi na wszelkie nurtujące go pytania, odwołując się do swojej wiedzy eksperckiej. W naszej praktyce pamiętam czasy, w których rzeczywiście wszyscy zajmowaliśmy się wszystkim, bo była nas tylko piątka w zespole na miejscu, w biurze. Rzeczywiście, każdy udawał się na spotkanie ofertowe (w pewnym sensie to też było fajne dla mnie osobiście, bo mogłem dzięki temu nabierać nowych doświadczeń i uczyć się bardzo wszechstronnie), natomiast z czasem i tak te role w sposób bardzo wyraźny się wykształciły. Za przykład niech posłuży tutaj właśnie pierwszy kontakt potencjalnego klienta z nami. Taki kontakt z naszym zespole przejmuje zazwyczaj Kasia Baranowska, która w oparciu o całą zdobytą wiedzę doradza klientowi możliwie najlepsze rozwiązanie, dopasowuje z nim wszelkie szczegóły, odpowiada na wszelkie pytania i przeprowadza go przez proces ofertowy.
Dopasowanie specjalisty do obsługiwanego klienta
Poruszając temat dopasowania do ról, nie sposób nie wspomnieć też o kwestii dopasowania specjalisty do klienta. My szczególnie zwróciliśmy na to uwagę podczas jednego ze szkoleń z obsługi klienta, w którym mieliśmy okazję jako zespół uczestniczyć. Podczas niego okazało się, że rzeczywiście zdarzały się u nas sytuacje, w których specjalista i klient mieli jakieś problemy komunikacyjne. Na przykład, specjalista kontaktował się często z klientem, gdzie zazwyczaj byłoby to odebrane za zaangażowanie się firmy w usługę, to klientowi się to bardzo nie podobało. I rzeczywiście trzeba było troszeczkę ten kontakt stonować, bo klienta nie interesowało za bardzo co tam się dzieje w usłudze, on chciał widzieć efekt. I sprawa wyszła na jaw w momencie, w którym do zespołu projektowego dołączyła inna osoba, która komunikacyjne była już troszkę bardziej oszczędna, zwięzła w pisanych mailach czy rozmowach telefonicznych i uzyskała całkowicie inną informację zwrotną od klienta. Takich przykładów rzeczywiście pojawiło się u nas co najmniej kilka, także specjalista czasami może czuć, że z danym klientem po prostu troszkę ciężko jest mu się dogadać. I to się zdarza, jest normalne, każdy z nas jest inny, każdy klient jest inny. Tutaj warto zadbać o to, by nowy klient trafił do odpowiadającego mu specjalisty. Tutaj co możemy w tym temacie zrobić, to postarać się już na etapie ofertowym zdiagnozować troszeczkę jaki ten klient jest. Czy on na przykład będzie oczekiwał od nas regularnego kontaktu – telefonicznego, osobistego, czy będzie skracał dystans, czy raczej pozostawał w bardzo oficjalnym tonie, czy to jest klient korporacyjny, czy mały przedsiębiorca – ponieważ jedni będą mieli talent do tego by dostosować się do właśnie takiego klimatu korporacyjnego, gdzie trzeba też zaakceptować pewne procesy, czasami dość długi czas procesowania różnych dokumentów; a niektórzy odnajdują się świetnie w rozmowach z małymi przedsiębiorcami, podczas których przedsiębiorca będzie ich wypytywał nie tylko usługę, ale często będzie np. pytał o opinię na temat jakiś około usługowy. Jedni preferują stonowane osobowości, drudzy – bardziej wyluzowane. Niektórzy wolą pozostawać na bardziej oficjalnej stopie, a inni w tym czasie nie będą mieli problemu z klientem, który dzwoniąc będzie zaczynał rozmowę od “siema”.
Kiedy coś pójdzie nie tak…
Starając się poznać potencjalnego klienta już na etapie ofertowym, będziemy mieli większą szansę na to, że poprawnie dopasujemy go do odpowiedniego specjalisty, opiekuna, ale to nie da nam stuprocentowej gwarancji, że zrobimy to dobrze. No i czasami po prostu okazuje się, że klient nie będzie zadowolony z relacji, bo będzie się w niej po prostu nie dogadywał. Lub analogicznie – pewne trudności będzie odczuwał też specjalista. Co my możemy w tym wypadku zrobić? Absolutnie odradzałbym w tym wypadku, brzydko mówiąc – “przerzucanie” klienta od opiekuna do opiekuna. Wzbudzi to raczej negatywne wrażenie. Dlaczego? Dlatego, że nawet jeśli klient może nie lubić swojego specjalisty, to w pewnym sensie może być do niego przywiązany. I co wtedy? Jeśli nie jesteśmy w stanie wypracować jakiegoś dobrego rozwiązania by specjalista, opiekun dogadał się z klientem, możemy rozważyć wprowadzenie do zespołu kolejnej osoby. Ta osoba może w tym wypadku wspomóc tego pierwszego specjalistę w zakresie np. prostszych zadań, częściowo zdjąć z niego obsługę klienta i jednocześnie wdrażać się w tą usługę, która jest realizowana, by poznać jej historię być bardziej kompetentnym w oczach klienta i sprawdzać jak klient reaguje na tą nową osobę. I odwrotnie, jak też specjalista czuje się w tej relacji. Może okazać się, że rzeczywiście dla obu stron korzystniej wyjdzie jeśli stopniowo daną usługę będzie przejmowała ta nowa osoba. Kategorycznie jednak należy unikać sytuacji, w której stawiamy klienta przed faktem dokonanym: “Dzień dobry kliencie, od dzisiaj masz nowego opiekuna, wszelki kontakt będzie teraz odbywał się poprzez właśnie tą osobę”.
„Dzień dobry”, „Cześć!” – kultura osobista w komunikacji z klientem
Zbliżając się już do końca pierwszego odcinka, a właściwie pierwszej części dotyczącej sztuki obsługi klienta, odniosę się jeszcze do dwóch kwestii. To jest kultura osobista w relacji z klientem, a także regularność kontaktu. Trochę wspomniałem już o klientach skracających dystans, czyli takich, którzy trochę mamy wrażenie jakby chcieli się z nami zakumplować. Jeśli to jest spójne z kulturą Waszej firmy, to uważam że nie ma nic złego w tym, że specjalista przejdzie z klientem na “cześć”, czy czasem porozmawia sobie nawet o sprawach spoza usługi, trochę się poznają. Taki luz w takim kontakcie potrafi przynieść też pozytywne efekty, ale trzeba też mieć jakieś granice. Po prostu wyczucie smaku danej sytuacji, na co sobie możemy pozwolić, a na co nie powinniśmy. Myślę jednak, że absolutnie nie powinniśmy dążyć do takiego nachalnego skracania dystansu z naszej strony w stronę klienta, bo to już w łatwy sposób może zostać odebrane bardzo negatywnie, zwłaszcza jeśli klient rzeczywiście preferuje bardziej oficjalny kontakt – czyli taki, w którym jesteśmy na “dzień dobry”, trochę oczekuje szacunku ze strony specjalisty i on ten szacunek widzi właśnie w takim bardziej oficjalnym tonie. Oczywiście, my też nie musimy podążać za takim skracaniem dystansu i skracać dystans do momentu, do którego będzie chciał to robić klient. Jeśli jesteśmy osobą, która nie jest tak wyluzowana, to też oczywiście powinniśmy tutaj szanować własne granice. I to, że klient mówi do nas “siema”, nie oznacza że my też musimy. To jest relacja i tutaj liczą się też obie strony.
Regularność kontaktu z klientem
Odnosząc się do ostatniej kwestii, czyli regularności kontaktu, tutaj koniecznością jest by była. Najlepiej też ustalić na poziomie dosyć świadomym z klientem, jakie ma preferencje w kwestii kontaktu. Czy on woli co miesiąc podsumowania i nie chcę mieć z nami do czynienia przez całą resztę miesiąca, bo tak też się zdarza, czy właśnie będzie oczekiwał tego kontaktu częstszego, a on chce widzieć, że coś dzieje się w usłudze, że ktoś tam po drugiej stronie pracuje, angażuje się, informuje go – i czasami też edukuje. Takie ustalenie na poziomie świadomym pozwoli na uniknięcie takiego problemu, o którym ja dziś też wspominałem i też potrafił się pojawić w naszym zespole, w relacji z klientem. W zasadzie przyznam się od razu, że to był mój przypadek, że rzeczywiście ja kontaktowałem się z klientem zbyt często, a klient preferował bardzo oszczędną komunikację. Dbając o regularność kontaktu wykazujemy też naszą inicjatywę, co jest ekstremalnie ważne. Tu też chodzi o to, żebyśmy też nie pozwalali na to, by to klient zawsze kontaktował się pierwszy. Czyli to klient interesuje się bardziej co się dzieje w usłudze, niż my – specjaliści, którzy ją realizujemy. Ale skoro już zahaczyliśmy o to, że klient kontaktuje się z nami pierwszy, to pamiętajmy o możliwie szybkiej odpowiedzi. To znaczy, ja staram się w godzinach pracy wyznawać zasadę złotej godziny. To znaczy, że w ciągu godziny odpowiadam na wiadomość klienta, jeśli jestem w stanie odpowiedzieć na nią w bardzo szybki sposób. Czyli taki, że na przykład klient zadał pytanie i ja jestem w stanie dostarczyć mu krótką, treściwą, poprawną odpowiedź na jego pytanie. Jeśli nie jestem w stanie, również staram się jak najszybciej odpowiedzieć (najlepiej w ciągu godziny), dając mu znać, że wrócę z odpowiedzią wtedy i wtedy. I staram się wtedy wrócić z odpowiedzią w ciągu dnia roboczego. A jeśli jest to jakaś poważniejsza sprawa, bo np. trzeba przeprowadzić dodatkowe analizy, odpowiedzieć na wiele pytań, to też informuję go o tym, że czas odpowiedzi wydłuży się do 2-3 dni roboczych, bo tyle potrzebuję na wykonanie analiz. Czasami też po prostu przyznaję klientowi (zwłaszcza jeśli mam z nim zbudowaną już lepszą relację), że chciałbym poświęcić się tematowi, który zadał mi można powiedzieć w pytaniu, w sposób bardziej dokładny, spokojnie, skrupulatnie, ale właśnie w tym momencie mam troszeczkę nawał pracy i prostu szczerze mówię, że zrobię to, ale potrzebuję na to 2-3 dni. I to nigdy nie przyniosło mi negatywnych efektów w obsłudze klienta. Myślę, że taka szczerość, kiedy mamy lepszą relację z klientem, może popłacać. Klient też jest świadomy, że po drugiej stronie jest człowiek. I będzie wolał poczekać 1-2 dni na bardziej szczegółową odpowiedź, kiedy specjalista będzie w stanie się skupić, niż żeby zrobił to w sposób niechlujny, albo dał mu znać, że odpowie za 3 dni, bo zadany temat trzeba dokładnie przeanalizować, co będzie w tym wypadku nieprawdą.
Śledź nasz podcast 🙂
Dobrnęliśmy do końca części pierwszej. Tym samym pozostaje mi zaprosić Was do części drugiej, która pojawi się – ale w międzyczasie, będą wychodziły też odcinki innych członków naszego zespołu, do których Was serdecznie zapraszam. Zarówno do ścieżki marketingowej jak i biznesowej. Następny odcinek jak zwykle w kolejny wtorek. Do usłyszenia, cześć!