W drugiej części z cyklu „Jak wynieść obsługę klienta na wyższy poziom?” Oktawian Kitala ponownie zgłębia temat obsługi klienta, uwzględniając w niej także etap ofertowy oraz po zakończeniu współpracy.
W odcinku dowiesz się:
- jak zadbać o wyróżniającą się obsługę już na etapie ofertowym?
- jakie postawy w obsłudze klienta warto w sobie wykształcić, by zyskać odpowiednie nastawienie do relacji z klientem?
- jak radzić sobie z trudnym klientem?
- co zrobić, gdy klient nie płaci za wykonaną usługę?
- jak zadbać o dobre relacje z klientem po zakończeniu współpracy?
Jeśli nie słuchałeś/aś jeszcze części pierwszej, koniecznie zajrzyj do DBF #9: Jak wynieść obsługę klienta na wyższy poziom? cz.1
TRANSKRYPCJA ODCINKA
Hej, z tej strony Oktawian Kitala z Fox Strategy.
Witam Cię w 16-tym odcinku “Dziennika Budowy Firmy”. Ten odcinek jest drugą częścią tematu o tytule “Jak wynieść obsługę klienta na wyższy poziom”. Jeśli jeszcze nie miałeś, nie miałaś okazji posłuchać pierwszej części, gorąco Cię do niej zapraszam, znajdziesz ją w odcinku dziewiątym. Tymczasem w części drugiej zajmiemy się stricte omówieniem szeregu dobrych praktyk związanych z interakcją z klientem, nawiązując też do materiału z pierwszej części, choć już w kontekście mocno praktycznym. Porozmawiamy także o pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem, a także po zakończeniu współpracy – czyli zgłębimy temat etapów komunikacji z klientem, o których wspominałem też w pierwszej części. Zajmiemy się też trudniejszymi sytuacjami w obsłudze klienta, czyli tak zwanym “trudnym klientem” lub sytuacją, w której klient zgłasza do nas zastrzeżenia Zapraszam już za chwilę.
Trzy etapy współpracy z klientem
Już w pierwszej części wspomniałem o tym, że obsługa klienta to w zasadzie cała interakcja jaka zachodzi między klientem a firmą. Na potrzeby tego podcastu wspominam jednak nie tylko o etapie współpracy czy opieki gwarancyjnej, natomiast wspominam też o etapie przed nawiązaniem współpracy – czyli w trakcie procesu ofertowania, jak i po – czyli w zasadzie po zakończeniu współpracy, kiedy już teoretycznie nie prowadzimy żadnych działań dla klienta i wygasł już na przykład okres gwarancyjny na daną usługę bądź produkt. W pierwszym odcinku podział na etapy “przed współpracą”, “w trakcie” oraz “po” zaproponowałem ze względu na to, aby w łatwiejszy sposób zdiagnozować potencjalne problemy związane z komunikacją z klientem, bądź potencjalnym klientem. W tym odcinku proponuję taki podział po to, aby skupić się na każdym z tych etapów z osobna i zastanowić się jakie dobre praktyki możemy do nich wprowadzić, które zwiększą nam szansę na satysfakcję klienta (bądź potencjalnego klienta) i powodzenie współpracy. Skupiając się na każdym z etapów, będę też niejednokrotnie wracał do materiału omawianego w pierwszej części i dzięki temu myślę, że będziemy w stanie też trochę bardziej uporządkować tą wiedzę, która była omawiana w odcinku 9-tym.
Przechodząc do etapu pierwszego, czyli zanim jeszcze dojdzie do współpracy – czyli obsługa jeszcze “nie klienta”. Pamiętajmy, że klient zazwyczaj wysyła więcej niż jedno zapytanie, kieruje zapytanie do większej liczby firm niż tylko nasza. Co powinniśmy zrobić, jaką naukę z tego wyciągnąć? Odpowiadamy pierwsi. Dlatego ja zawsze proponuję – i wspomniałem też o czymś takim jak “złota godzina” w części pierwszej podcastu, czyli czasie, w którym powinniśmy odpowiedzieć na zapytanie klienta. Oczywiście w godzinach pracy firmy. Staramy się by zawsze odpowiedzieć w ciągu godziny od momentu, w którym klient wysłał zapytanie. I to jest bardzo dobra praktyka, która często jest przez klienta potencjalnego doceniana i myślę, że też pozostaje nie bez znaczenia. Najprawdopodobniej zapamiętamy pierwsze oferty, które do nas wpłynęły oraz te ostatnie. W celu sprecyzowania potrzeb potencjalnego klienta powinniśmy mieć także przygotowany klarowny, zrozumiały brief, za pomocą którego będziemy w stanie je zbadać.
Inną sprawą jest to, że odpowiadając na zapytanie powinniśmy także pokazać, że potencjalny klient ma kontakt z drugim człowiekiem, a nie tylko z firmą. Jak to zrobić? Za pomocą kilku prostych rzeczy. Po pierwsze, warto zawrzeć swoją stopkę ze zdjęciem, imieniem, nazwiskiem, stanowiskiem. Powinniśmy zadbać także o opowiedzenie kilku słów o swojej firmie, wrzucenie linka do fanpage, opowiedzenie kilku słów kim jesteśmy, w jaki sposób prowadzimy działania. My na przykład do odpowiedzi na każde zapytanie ofertowe dołączamy także takie kilka zdań, w których opowiadamy kim jesteśmy. Warto tutaj pochwalić się czymś, co może się wydać potencjalnemu klientowi fajne, trochę uczłowieczy naszą firmę. Pamiętajmy, że pierwszy kontakt służy temu by po pierwsze – poznać się i zdefiniować jaki jest klienta problem, z którym do nas przychodzi, bądź cel, który chce osiągnąć. Uważam, że równolegle do wymiany wiadomości e-mail warto umówić się na rozmowę telefoniczną, w trakcie której będzie można porozmawiać o oczekiwaniach klienta względem firmy, dokładnie sprecyzować usługę, której poszukuje i znów – pokazać, że po drugiej stronie też jest człowiek. Kolejna sprawa – pamiętajmy, że klient prawdopodobnie nie zna naszej usługi, nie zna naszego produktu, więc powinniśmy opowiadać o nim w sposób maksymalnie prosty, tak jak chcielibyśmy wprowadzić w jego tajniki kogoś kompletnie zielonego. Dlatego przede wszystkim nie powinniśmy mówić niezrozumiałym dla klienta potencjalnego językiem. Pamiętajmy także o tym, aby kontakt z nami był maksymalnie ułatwiony. Możemy na przykład wstawić czat na stronie internetowej, bądź ułatwić kontakt z nami poprzez Facebooka, na którym regularnie odpowiadamy na wiadomości. Powinniśmy też wyeksponować adres email i telefon w miejscach łatwych, jeśli chodzi o dostępność z punktu widzenia użytkownika. Zadbajmy o odpowiednią stronę kontaktową i formularz. Co więcej, sprawdźmy czy ten formularz działa. My w naszej praktyce agencyjnej spotkaliśmy się nawet sytuacją, że klient nie był świadomy, że z jego strony internetowej zniknęły dane kontaktowe, takie jak adres email i numer telefonu, przez co w zasadzie uniemożliwiło to potencjalnemu użytkownikowi, który przyszedł z wyszukiwarki Google kontakt jakikolwiek.
Kiedy już zadbamy o ułatwioną możliwość kontaktu z nami, a także o efektywny proces ofertowania, na koniec jest jeszcze taka jedna sugestia (drobna, ale myślę że bardzo ważna) – pamiętajmy, że nie z każdym musimy i powinniśmy współpracować. Jeśli od samego startu widzimy, że nie uda nam się osiągnąć porozumienia w kwestii budżetu czy zakresu usługi i na przykład dostrzeżemy też, że potencjalny klient w zasadzie poszukuje czegoś innego niż my jesteśmy w stanie mu dać, to nie bronimy na siłę. Lepiej być fair i dać znać klientowi, że nic z tego nie będzie, nie jesteśmy odpowiednią firmą do realizacji tego typu usługi. Z pewnością będzie to lepsze niż wejście we współpracę na siłę, z której później nie wyniknie nic dobrego i skończy się też niezadowoleniem klienta, który później zostawi nam negatywną opinię, będzie robił nam negatywny PR. Postępując w zgodzie z określonymi przez firmę wartościami, będziemy w stanie otaczać się takimi klientami, jakimi rzeczywiście będziemy chcieli i którzy są zgodni z określoną przez nas z grupą docelową.
Rozpoczęcie współpracy z klientem
OK, dogadaliśmy warunki współpracy, podpisaliśmy umowę, zaczynamy współpracę z klientem. Od czego powinniśmy zacząć? O tym już wspominałem w poprzedniej części – zdecydowanie warto zadbać o to, aby klienta wdrożyć w naszą firmę, w usługę. Czyli zrobić mu taki mały onboarding, tak samo jak robimy go nowemu pracownikowi. Czyli powinniśmy wytłumaczyć mu dokładnie na czym będzie polegała współpraca, czego potrzebujemy od tego klienta, czego klient może oczekiwać od nas, jak będzie wyglądał kontakt, jak będzie wyglądało na przykład raportowanie wyników, do kiedy będzie ustalona płatność. Te rzeczy są zazwyczaj w umowie określone, ale warto także wyłożyć je w taki sposób, który nie będzie wymagał sięgania za każdym razem do niej. Kolejno – dajmy temu klientowi dedykowanego opiekuna, jeśli jesteśmy oczywiście w stanie i taka też jest nasza usługa. Zadbajmy o regularność kontaktu, rozplanujmy działania tak, aby ten kontakt właśnie pojawiał się z naszej strony w miarę regularnie, na przykład co tydzień, co dwa tygodnie, aby klient był na bieżąco ze statusem usługi. Jeśli klient odzywa się do nas pierwszy, to tutaj znów ponownie jak w tej “złotej godzinie” – może nie zawsze odpowiadajmy w ciągu godziny (bo to też byłoby niezwykle trudne, by za każdym razem oderwać się od swojej pracy), ale odpowiadajmy tego samego dnia lub dajmy znać przynajmniej tego samego dnia kiedy wrócimy z odpowiedzią. To też było w pierwszej części, natomiast ja wspomnę tylko w jaki sposób ja nie zapominam o tym, by odpisać klientowi. Bo to rzeczywiście może nam umykać często. Ja w tym celu stosuje albo karteczki samoprzylepne na biurku, na której zapisuję sobie kontakt do klienta, w jakiej sprawie. Można oflagować wiadomość e-mail, dzięki czemu nie zapomnimy o niej i nie umknie nam ona w czeluściach skrzynki pocztowej. Czy na przykład za pomocą zaznaczenia w kalendarzu wydarzenia, albo alarmu w telefonie. Tutaj, podobnie jak w przypadku kontaktu na etapie ofertowym powinniśmy zadbać o to, aby klient miał do nas maksymalnie ułatwiony kontakt, czyli ponownie – przez stronę internetową, Facebook, chat na tej stronie internetowej, telefon, możliwość umówienia spotkania bądź konsultacji online. Jeśli chodzi o konsultacje online, my testowaliśmy platformę Calendly, którą mogę w tym celu serdecznie polecić.
Kim jesteś w obsłudze klienta?
Poza technicznymi rozwiązaniami pamiętajmy, że w kwestii obsługi klienta niezwykle ważna jest nasza postawa. Powinniśmy mieć całkowitą świadomość tego, kim powinniśmy być w relacji z klientem. Kim powinieneś być dla swojego klienta? Na to pytanie musisz sobie odpowiedzieć już sam. Natomiast ja zaproponuję kilka takich dość uniwersalnych cech, dość uniwersalnych postaci, które moim zdaniem sprawdzają się w różnych branżach i prawdopodobnie będą też pasowały do Ciebie i Twojego biznesu. Po pierwsze, warto być ekspertem. Ale nie mam na myśli jako eksperta człowieka, który tytułuje się ekspertem, czyli takiego zadufanego w sobie gościa, który chodzi i wszędzie mówi, że jest najlepszy w tym co robi. Mam na myśli osobę nieustannie doskonalącą się w swojej branży, nieustannie poprawiającą swoje wyniki i będącą na bieżąco z nowinkami związanymi z zakresem usług, które świadczy. Pamiętajmy, że usługę powierza się najlepszym i tacy też powinniśmy być. Zarówno powinniśmy doskonalić się w tym co robimy na co dzień, czyli tą naszą twardą wiedzę, ale także doskonaląc nasze kompetencje w zakresie obsługi klienta. Po drugie, warto być przyjaznym w obyciu. Przyjaznym w obyciu – jak to najłatwiej wytłumaczyć? Wyobraźmy sobie, że masz jakąkolwiek sprawę do firmy, z którą współpracujesz, jesteś klientem i dzwonisz do swojego opiekuna. I teraz albo wiesz, że po drugiej stronie jest spoko gość, do którego lubisz dzwonić, z którym zawsze wiesz, że będziesz w stanie porozmawiać o usłudze, dokonać jakichkolwiek modyfikacji, zgłosić jakieś zastrzeżenia i dobrze wiesz, że po drugiej stronie wtedy jest osoba która zawsze Ci pomoże, albo wykonujesz telefon jako jedną z ostatnich rzeczy w życiu, na którą masz ochotę bo wiesz, że po drugiej stronie jest jakiś ponury typek, który masz wrażenie, że zaraz Cię pogryzie. Bycie przyjazną osobą dla klienta powinno się łączyć z byciem osobą pomocną, czyli osobą która ma świadomość tego, że klient jest z nami i współpracuje ponieważ ma jakiś problem, który chce oddelegować nam do rozwiązania i ma cele, które chce osiągnąć. Jeśli otrzymujemy wiadomość od klienta z jakimś zastrzeżeniem, z jakimś pytaniem, problemem i podchodzimy do tego “A znowu mi ten klient truje”, to nie jest to postawa prokliencka. Pamiętajmy, by przede wszystkim potrafić wyjść ze swojej głowy i wczuć się, dać trochę empatii temu klientowi. Pamiętajmy, że ten klient nie byłby z nami gdyby znał odpowiedź na wszystkie pytania, które nam zadaje. Po prostu zrobiłby to prawdopodobnie sam. Jeśli klient zadaje nam jakieś pytanie to dlatego, że jest mniej doświadczony w naszej branży, nie jest specjalistą, jest osobą, która nie musi tego wszystkiego wiedzieć. I to my w tym momencie (co także wiąże się z rolą eksperta), powinniśmy udzielić mu odpowiedzi.
Następnie, w zależności od produktu lub usługi my często w obsłudze klienta pełnimy też rolę takiego mentora, czyli osoby która dzieli się swoim doświadczeniem i nadzoruje, opiekuje się procesem nauki klienta, który na przykład chce nauczyć się korzystać z naszego produktu lub chcemy go wdrożyć to, jak postępować z naszą usługą, którą dla niego zrealizowaliśmy. I tutaj podam przykład akurat z naszej branży. My nieustannie przekazujemy klientom dobre praktyki, na przykład na temat optymalizacji strony www tak, by klient pamiętał o tym aby nie popełniać ponownie błędów, które mogą wpływać negatywnie na jego widoczność w sieci. Tutaj jeśli chodzi o rolę mentora, oczywiście trzeba to przenieść do swojej branży, no i zastanowić się w jaki sposób Ty możesz też uczyć klienta jak obchodzić się ze swoim produktem, unikać błędów. Analogicznie jest z usługą. Pamiętajmy również o byciu inicjatorem czyli osobą, która podejmuje się pierwsza kontaktu, która wychodzi z jakąś inicjatywą, na przykład proponuje nowe rozwiązania. Nie zawsze to oczywiście ma charakter sprzedażowy, powinniśmy też bezinteresownie pokazać coś klientowi, opowiedzieć mu o czymś, zaproponować coś i interesować się też jego wrażeniem z korzystania z naszej usługi lub produktu. Bycie inicjatorem w takim wypadku jest zazwyczaj bardzo dobrze odbierane przez klienta. Oczywiście, jeśli świadczymy usługę na bardzo niskim poziomie, to w żaden sposób nie poprawi tego dzwonienie do klienta i pytanie “w jakim stopniu jest pan zadowolony z naszej usługi?”. To musi oczywiście wiązać się także doskonaleniem usługi i utrzymywaniem jej na maksymalnie wysokim poziomie.
Wspomniałem o szeregu cech, które są proklienckie, które są dobre z punktu widzenia obsługi klienta, ale pamiętajmy o jeszcze jednej. Pamiętajmy też o tym, aby być wobec klienta asertywnym. Czyli – jak najbardziej starajmy się zawsze pomagać, starajmy się być dla klienta tym ekspertem, osobą która jest swego rodzaju mentorem, opiekunem, ale pamiętajmy też o naszych zasadach kontaktu. Czyli na przykład, wielu klientów będzie miało tendencję do tego by naciągać warunki umowy. Często wynika to po prostu nawet z nieświadomości dokładnych zapisów, klient może nie wiedzieć o tym, że na przykład co miesiąc na kontakt ma tylko dwie godziny przeznaczone. Albo chce poprosić Cię o rzecz, która w zasadzie jest poza Twoimi kompetencjami. W obu tych przypadkach pamiętajmy też o tym, by postawić klientowi jasne granice – oczywiście w sposób kulturalny i miły. Pamiętajmy, że to jest relacja, czyli uczestniczą w niej dwie strony i są one równoważne.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Będąc w temacie asertywności nie sposób też nie poruszyć tematu tak zwanego “trudnego klienta” i trudnych sytuacji. Na pewno spotkałeś się, spotkasz się z szeregiem sytuacji w swojej branży, kiedy klient będzie miał do Ciebie na przykład jakieś zastrzeżenia. Wiele zależy od tego jak zareagujesz na taką sytuację i jak ją rozegrasz. To, co wskazałbym jako bardzo ważne z punktu widzenia obsługi klienta, to w sytuacji zastrzeżenia zawsze je przyjąć i też dać klientowi świadomość, że to zrobiłeś. Zawsze powinniśmy dać do zrozumienia klientowi, że jego problem jest dla nas ważny. Nie ma nic gorszego niż bagatelizowanie niezadowolonego klienta, to na pewno nie skończy się dobrze. Powinniśmy postąpić odwrotnie – podziękować za zgłoszenie uwagi, potraktować je wyjątkowo. Nawet jeśli uważamy, że klient nie ma racji na temat problemu czy zastrzeżenia, które do nas zgłasza, nigdy mu tego nie mówmy. Z posiadania racji nic nam nie zostanie. Ale to oczywiście nie znaczy, że mamy się przyznawać do błędu, którego nie popełniliśmy. Powinniśmy po prostu wyjść gdzieś z ramy tego problemu i przejść do rozwiązania, czyli pomóc temu klientowi rozwiązać problem, z którym się zgłosił.
Rzućmy okiem jeszcze na przeciwną sytuację – czyli taką, w której tak, – to my popełniliśmy błąd. I co wtedy? Pamiętajmy, że jesteśmy ludźmi. Pamiętajmy, że człowiek popełnia błędy i my też będziemy popełniać błędy, nawet jako eksperci w swojej branży. Twój klient też popełnia błędy. W związku z tym, jeśli zostaniesz złapany na jakimś błędzie, który popełniłeś przez klienta, to nie ma sensu bronić się w taki sposób jakbyś go nie popełnił. Po prostu, przyznaj się do niego i jeśli klient cokolwiek na tym stracił to zrekompensuj mu to w co najmniej takim stopniu, by w całości pokryć szkodę w zakresie w jakim się pojawiła. Nie popełnij go też w przyszłości. Zaoferujemy klientowi dodatkowe korzyści, jakiś dodatkowy rabat, obniżkę. I zazwyczaj z takiej sytuacji, jeśli nie pojawiła się też ona na samym początku (bo to jednak może zrazić), nie wyniknie długofalowo nic negatywnego. Oczywiście, poza sytuacjami kiedy problemy pojawiają się notorycznie, bo jednak mówimy tutaj o pojedynczej sytuacji. Jeśli z naszej strony pojawia się szereg niedopatrzeń, to to już świadczy o poziomie realizacji usługi, a nie o jednostkowym błędzie, który może popełnić każdy z nas. Pamiętajmy też o tym, że kiedy otrzymujemy zastrzeżenie od jakiegokolwiek klienta, nie mamy obowiązku odpowiadać natychmiast przyznawać się lub nie przyznawać się do błędów. Dajmy sobie chwilę czasu na przeanalizowanie problemu, dajmy znać kiedy wrócimy (oczywiście, tutaj warto i to jest konieczność, aby klient nie musiał czekać na naszą odpowiedź tygodniami). Niestety to wciąż się zdarza, że reklamacje są rozpatrywane długimi nawet i miesiącami. Powinniśmy dać odpowiedź jak najszybciej, eliminując problem, jakąkolwiek szkodę, która pojawiła się. Pamiętajmy też o ostatniej rzeczy – wyeliminujmy koniecznie przyczynę, która sprawiła, że dany problem się pojawił. Często za naszymi błędami stoją konkretne niedopatrzenia. Czyli na przykład zawiódł proces, powinniśmy w jakiś sposób ulepszyć produkt, usługę. Zawsze bierzmy to pod uwagę, aby problemów pojawiało się jak najmniej. Na każde zastrzeżenie jakie otrzymujemy, powinniśmy zwrócić uwagę i przeanalizować czy jest coś w związku z tym, co możemy ulepszyć w tym, co robimy.
Co zrobić, gdy klient nie płaci za usługę?
Osobną kategorią, ale bardzo ważną trudnych sytuacji jest sytuacja, w której klient nie płaci za usługę. Niestety, dość często spotykana i zapewne Ty też w pewnym momencie zmierzysz się z podobną w swoim biznesie (o ile jeszcze nie zmierzyłeś się). To, co możemy w tym wypadku zrobić, to przede wszystkim zadbać o jasny, klarowny proces windykacyjny – kiedy i co dokładnie robimy. Czyli na przykład: 3 dni po terminie płatności faktury odzywamy się do klienta i przypominamy się z prośbą o jej zapłacenie. Jeśli nie mamy odpowiedzi zwrotnej za kolejne 3 dni odzywamy się ponownie, kontaktujemy się telefonicznie i tak definiujemy kolejne kroki. To jest niezwykle istotne by sztywno trzymać się takiego procesu windykacyjnego, ponieważ w przeciwnym wypadku przyzwyczajamy klienta do możliwości obsunięcia się z płatnością o dłuższy okres czasu, ponieważ za jednym razem nawet nie zgłosiliśmy żadnych zastrzeżeń przez dwa tygodnie, no to ja teraz będę mógł płacić sobie z dwutygodniowym opóźnieniem. No niestety, tak to działa, dlatego powinniśmy trzymać się tego sztywno.
Ale co w przypadku kiedy mój klient jest fajny, przez rok zawsze płacił na czas i nagle pojawiła się niezapłacona faktura i już nie płacił mi ten klient od trzech tygodni. Co mogę w tym wypadku zrobić? Taki problem stał się czymś szczególnie spotykanym w obliczu COVID-19, gdzie wiele firm, które dotąd nie miało problemów ze spłacaniem należności nagle zaczęły tego problemu doświadczać. Jeśli dotąd dobrze żyliśmy z klientem i my wiemy, że ten klient bardzo chce z nami wrócić do współpracy i móc normalnie regulować należności, ale potrzebuje na to miesiąca, dwóch, uważam że w tego typu sytuacjach często możliwym rozwiązaniem będzie akceptacja przesunięcia płatności, ale przy jednoczesnym oświadczeniu długu ze strony klienta. Jeśli możemy sobie na to pozwolić z finansowego punktu widzenia, no to w ten sposób wykazujemy pewne działanie z myślą o kliencie, jednocześnie pokazujemy mu, że my chcemy dalej z nim współpracować i czekamy na niego, robimy krok w jego stronę i jednocześnie staramy się maksymalnie zabezpieczyć swoje, co też zawsze powinniśmy robić. Jeśli takie spisywanie oświadczenia wydaje nam się czymś brzydkim, nieeleganckim, to pomyślmy sobie o tym, że dlaczego mielibyśmy tego nie zastosować w momencie, w którym to klient w zasadzie nie płaci nam faktury. Zastosowanie oświadczenia długu to pewna forma zgody na to, że poczekamy na naszą płatność określoną ilość czasu, więc jest to krok w stronę klienta. I nie powinniśmy tego traktować jako coś nieeleganckiego, coś co nie jest powiedzmy “dżentelmeńskie”.
Obsługa po zakończeniu współpracy z klientem
Zbliżając się do końca dzisiejszego odcinka, zatrzymajmy się jeszcze na chwilę przy tym ostatnim etapie, którym jest etap po zakończeniu współpracy, już po sprzedaży. Niezależnie czy wykonujesz stronę internetową dla klienta, sprzedajesz mu konkretny, fizyczny produkt, czy na przykład oferujesz mu kurs online. Jeśli klient dokona zakupu lub zrealizujesz już daną usługę, no niewykluczone, że ten klient kiedyś jeszcze do Ciebie się odezwie. Powody tego mogą być różne. Na przykład – klient będzie miał problem techniczny i będzie potrzebował pomocy. Albo będzie miał do Ciebie pytanie, ponieważ chciałby się zdecydować na jakiś inny, konkretny produkt, bądź wznowić z Tobą współpracę. Albo będzie miał po prostu do Ciebie jakieś inne, niestandardowe pytanie. W związku z tym, pamiętajmy o tym, aby podstawowa zasada: potraktować klienta, który z Tobą współpracował na równi z tym, który z Tobą obecnie współpracuje. Czyli przede wszystkim, nie spychać wiadomości klienta do momentu aż będę miał czas na nią odpowiedzieć, bo przecież ja mam swoich klientów i teraz ich nie zostawię. Oczywiście, nie możesz zostawić swoich klientów i potraktować ich mniej priorytetowo, ale powinieneś uwzględnić ten czas także dla klienta, który odzywa się po czasie i na przykład ma problem, ponieważ on pomimo tego, że już teoretycznie zapłacił Ci już, usługa została sfinalizowana, no to ma prawo mieć jakiś problem i zgłosić go do Ciebie – jako, że to Ty wykonywałeś tą pracę. Takie podejście pokaże bardzo dużo dobrego na temat Twojej firmy i tego, jak traktujesz klienta.
Podobnież, pozytywnie zadziała czasami samodzielne odezwanie się do klienta. Jeśli nie ma przeciwwskazań prawnych do tego byś mógł odezwać się do klienta, z którym teoretycznie już nie współpracujesz, możesz to wykorzystać na plus. Taki przykład, który akurat dotyczy naszej firmy. My, tuż po tym jak pojawił się problem z COVID-19 i wszyscy pozamykaliśmy się w domach, zaczęliśmy oferować bezpłatne konsultacje online. Między innymi odzywaliśmy się też do naszych byłych klientów, z którymi już nie współpracujemy, którym wiedzieliśmy, że możemy zaoferować na przykład konsultację jakiegoś problemu, który my zauważamy na ich stronach, albo na przykład jeśli spodziewamy się, że oni mogą mieć jakiś problem w związku z obecnym sytuacją spowodowaną koronawirusem i na przykład chcieliby je skonsultować, porozmawiać, poszukać jakiś rozwiązań. Jeśli chodzi o efekty takich działań, jeśli poświęcisz chwilę czasu na wyświadczenie takiej dodatkowej pomocy klientowi, z którym już nie współpracujesz, to po pierwsze – takiemu klientowi się też przypominasz, więc w sytuacji gdyby poszukiwał jakieś usługi związanej z Twoją branżą w przyszłości, to istnieje większa szansa, że znów odezwie się do Ciebie. Po drugie, często odwdzięczy Ci się pozytywnym komentarzem na Facebooku czy na LinkedIn, lub w innych miejscach, gdzie masz swój profil i będzie mógł o Tobie napisać. A poza tym, ogólnie takimi akcjami tworzysz pozytywny wizerunek swojej marki i budujesz wokół niej pozytywną atmosferę. W tym temacie jedyna zasada jaką bym proponował: pamiętajmy, że jeśli już kontaktujemy się z takim klientem, pamiętajmy by za tym kontaktem szła jakaś wartość. Jeśli chcemy się tylko odezwać dlatego, że liczymy na to, że taki klient wejdzie z nami znowu we współpracę, a nie mamy mu niczego do zaoferowania, co byłoby jakkolwiek dla niego wartościowe, to lepiej z takiego pomysłu oczywiście zrezygnujmy.
Tym samym dobrnęliśmy do końca 16-tego odcinka “Dziennika Budowy Firmy”, do końca drugiej części na temat obsługi klienta. To, co jest ważne to to, że możemy mówić o pewnych ogólnych prawach w kwestii obsługi klienta, jak na przykład: terminowość, o tym by wykazywać inicjatywę, że powinniśmy wchodzić w rolę eksperta. Ale to, co będzie teraz najważniejsze to to, byś przyniósł to na swój biznes. I o ile podcast, kanał wideo, czy książka pomogą Ci, zasugerują też pewne konkretne techniki, strategie związane z obsługą klienta, użyteczne tipy, które będziesz mógł wdrożyć w szybki sposób; największa praca będzie po Twojej stronie i będzie ona wymagała Twojej uważności, czyli poświęcenia czasu na to, by zwrócić szczególną uwagę na swoją obsługę klienta od A do Z na każdym etapie współpracy z klientem, w każdej formie, na każdym kanale. Aby zastanowić się co możesz w niej udoskonalić, gdzie pojawiają się jakieś problemy oraz jak je rozwiązać. Pamiętajmy, że często najlepszych wskazówek w zakresie obsługi klienta dostarczają nam sami klienci i feedback jaki nam dają.
Na koniec chciałbym Cię zaprosić do kolejnego odcinka, który pojawi się już w kolejny wtorek i będzie nagrany przez Kamila Dawidowskiego w sekcji marketingowej, a także do subskrybowania naszego kanału.
Dzięki wielkie za dzisiaj, do usłyszenia. Hej!